Analisis determinan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien pada pelayanan keperawatan maternitas
DOI: https://doi.org/10.56922/nmi.v3i2.3436
Maternity Nursing Patient Loyalty Patient Satisfaction Loyalitas Pasien Kepuasan Pasien Keperawatan Maternitas
Abstract
Background: Patient loyalty is one of the indicators of the quality of healthcare services, including maternity nursing services. High-quality services are expected to improve patient satisfaction and loyalty toward the services provided.
Purpose: To analyze the relationship between the quality of maternity nursing services based on the SERVQUAL dimensions, namely tangibles, empathy, reliability, responsiveness, and assurance, and patient loyalty at RSUD Ibu Fatmawati Soekarno, Surakarta.
Methods: This quantitative study employed a cross-sectional design. The study population consisted of patients receiving maternity nursing services at RSUD Ibu Fatmawati Soekarno, Surakarta. A total of 282 respondents were selected using purposive sampling, and the data were analyzed using the chi-square test.
Results: The reliability, responsiveness, and assurance dimensions were significantly associated with patient loyalty (p < 0.05). Meanwhile, the tangibles and empathy dimensions were not significantly associated with patient loyalty. Most respondents (99.3%) demonstrated a high level of loyalty toward maternity nursing services.
Conclusion: There was a significant relationship between the reliability, responsiveness, and assurance dimensions of maternity nursing service quality and patient loyalty.
Keywords: Maternity Nursing; Patient Loyalty; Patient Satisfaction.
Pendahuluan: Loyalitas pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan mutu pelayanan kesehatan, termasuk dalam pelayanan keperawatan maternitas. Kualitas pelayanan yang baik diharapkan mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap layanan yang diberikan.
Tujuan: Menganalisis hubungan kualitas pelayanan keperawatan maternitas berdasarkan dimensi SERVQUAL yang meliputi tangibles (bukti fisik), empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) dengan loyalitas pasien di RSUD Ibu Fatmawati Soekarno Kota Surakarta.
Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross sectional. Pasien pelayanan keperawatan maternitas RSUD Ibu Fatmawati Soekarno Kota Surakarta. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan teknik purposive sampling sehingga diperoleh sebanyak 282 responden, kemudian dianalisis dengan uji chi-square.
Hasil: Menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, dan assurance memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas pasien (p-value <0.05). Sementara itu dimensi tangibles dan empathy tidak menunjukkan hubungan yang signifikan. Sebagian responden (993%) memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap pelayanan keperawatan maternitas
Simpulan: Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan maternitas pada dimensi keandalan, daya tanggap, dan jaminan dengan loyalitas pasien.
Kata kunci: Loyalitas Pasien, Kepuasan Pasien, Keperawatan Maternitas
Downloads
References
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60-77.
Apriza, Fatmayanti, A., Ulfiana, Q., Ani, M., Dewi, R. K., Amalia, R., Astuti, A., Harwijayanti, B. P., Mukhoirotin, Pertami, S. B., & Sudra, R. I. (2020). Konsep dasar keperawatan maternitas (1st ed.). Yayasan Kita Menulis.
Fardiansyah, A., Syurandhari, D. H., & Handayani, R. (2022). Hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan dengan loyalitas pasien rawat jalan di RSIA Tiara Fatrin Palembang. Al-Tamimi Kesmas: Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat (Journal of Public Health Sciences), 11(2), 152-158.
Fauzi, I. (2023). Strategi Peningkatan Loyalitas Pasien Melalui Implementasi Kualitas Layanan Terra. Media Ekonomi.
Hermansyah, H., Darmana, A., & Nur'aini, N. A. (2019). Analisis Faktor Yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Metode Servqual Di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Aceh Timur Tahun 2018. Health Care: Jurnal Kesehatan, 8(1), 58-69.
Iswara, B. D., & Rustam, T. A. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien klinik kesehatan koperasi karyawan PLN Batam. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 8(2).
Laila, F. N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien dan konsekuensinya terhadap loyalitas di Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal), 9(2).
Mahaida, S., Karen, T. A., Putri, D. R., & Tari, P. I. (2025). Pengaruh mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat jalan di rumah sakit: Systematic review. Jurnal Inovasi Kesehatan Adaptif, 7(4), 16–24.
Mulyadi, N., Kodyat, A. G., & Sunadi, A. (2025). Analisis Persepsi Pasien Dengan Menggunakan Servqual Model Mengenai Pelayanan Rawat Jalan Di Rs Bhayangkara Tarakan Tahun 2024. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 9(4), 711-735.
Murharyati, A. (2016). Pengaruh Empathy Perawat Terhadap Loyalitas Pasien Umum. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada.
Oktavia, S. N., & Prayoga, D. (2023). Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak: Literature review. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(3), 2199-2205.
Rahmat, I. F., & Kusumayati, A. (2024). Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit: Systematic Literature Review. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 13(03), 263-271.
Romadhona, N., Muhardi, M., & Kesumah, N. (2019). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rumah sakit. Jurnal Integrasi Kesehatan & Sains, 1(2), 114-120.
Sari, Y. P., Si, S. E. M., Suharyat, Y., Graciafernandy, M. A., Sungkawati, E., Huda, E. Z. U., ... & Putri, D. E. (2024). Loyalitas pelanggan. CV Eureka Media Aksara.
Setiawan, R. C., & Meilani, Y. C. F. P. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan homecare terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di Klinik VC. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 8(4), 1612–1623
Sudibyo, A., & Keni, K. (2025). Peran kualitas layanan, kepercayaan, dan waktu tunggu dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 9(2), 195-208.
Susniwati, & Kurniawati. (2023). Determinant dalam meningkatkan loyalitas pasien: Peran dari kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Jurnal Niara, 16(1), 28–36.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran. Penerbit Andi.
Widadi, R. H. S., & Wadji, F. (2015). Faktor-faktor yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan klinik saraf rumah sakit jiwa daerah dr rm soedjarwadi. Jurnal Manajemen DayaSaing, 17(1), 28-37.
Wulandari, N., Paramarta, V., & Purwanda, E. (2024). The Influence of Service Quality on Patient Satisfaction and Loyalty in the Clinic: a Systematic Review. Berajah Journal, 4(5), 1075-1086.
Yunanda, G., & Putra, A. S. (2024). Hubungan Citra Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSI Ibnu Sina Padang Panjang Tahun 2024. Journal of Public Administration and Management Studies, 2(2), 73-79.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nursing Management Issues
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
