Gambaran pesepsi mutu jasa pelayanan kesehatan pada pasien rawat jalan
DOI: https://doi.org/10.33024/hjk.v20i6.3257
Health Care Services Outpatients Perceived Service Quality
Abstract
Background: Primary health centers are first-level health facilities that provide comprehensive health services, including outpatient care. Assessment of service quality is important to identify aspects of healthcare services that need to be maintained and improved. The SERVQUAL model assesses service quality through five dimensions: reliability, assurance, tangibles, responsiveness, and empathy.
Purpose: To describe outpatient patients’ perceptions of healthcare service quality.
Method: Quantitative research using a descriptive survey method and a cross-sectional study design. The research was conducted at the Tanawangko Community Health Center, Borgo Village, Tombariri District, Minahasa Regency, from December 2025 to January 2026. The sample consisted of 110 respondents. Data were collected using a questionnaire assessing five SERVQUAL dimensions and analyzed descriptively using frequency and percentage distributions.
Results: The majority of respondents perceived healthcare service quality as good across all dimensions. Reliability was rated good by 83.6% of respondents, assurance by 93.6%, tangibles by 68.2%, responsiveness by 94.5%, and empathy by 88.2%. Responsiveness had the highest proportion of good ratings, while tangibles had the lowest.
Conclusion: Overall, outpatients rated the quality of healthcare services at the Tanawangko Community Health Center as good.
Suggestion: Future research could also conduct analytical studies to examine the relationship between respondent characteristics and perceptions of service quality. Furthermore, the use of instruments tailored to specific service dimensions could be considered, enabling a more in-depth identification of service aspects requiring improvement.
Keywords: Health Care Services; Outpatients; Perceived Service Quality.
Downloads
References
Blongkod, R., Rumayar, A., & Sihombing, Y. (2026). Gambaran persepsi mutu jasa pelayanan kesehatan rawat jalan peserta jaminan kesehatan nasional di Puskesmas Likupang. Jurnal Lentera: Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 7(2), 155–167.
Giroth, M., Mamuaja, P., & Toar, J. (2024). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tatapaan Minahasa Selatan. Jurnal Ilmiah Kesehatan Manado, 3(2).
Harini, T. L., Mantjoro. E. M. & Tatura, S. N. N. (2023). Analisis mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pusat Ratatotok Buyat. KESMAS: Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, 4(3), 189–198.
Hermansyah, H., Darmana, A., & Nur'aini, N. A. (2019). Analisis Faktor Yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Metode Servqual Di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Aceh Timur Tahun 2018. Health Care: Jurnal Kesehatan, 8(1), 58-69.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Diakses dari: https://peraturan.bpk.go.id/Details/138635/permenkesno-43-tahun-2019
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Indikator nasional mutu pelayanan kesehatan tempat praktik mandiri dokter dan dokter gigi, klinik, pusat kesehatan masyarakat, rumah sakit, laboratorium kesehatan, dan unit transfusi darah. Diakses dari: https://peraturan.bpk.go.id/Details/245550/permenkes-no-30-tahun-
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2023). Indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Diakses dari: https://upk.kemkes.go.id/new/ikm
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2024). Peraturan menteri kesehatan nomor 19 tahun 2024 tentang penyelenggaraan pusat kesehatan masyarakat. Diakses dari: https://jdih.kemkes.go.id/documents/peraturan-menteri-kesehatan-nomor-19-tahun-2024
Lontaan, V., Rumayar, A. A., & Tucunan, A. A. (2018). Hubungan antara persepsi pasien terhadap mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ratahan Kabupaten Minahasa Tenggara. KESMAS: Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, 7(5).
Maameah, M., Rumayar, A. A., & Mandagi, C. K. (2022). Gambaran mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Bailang Kota Manado. KESMAS: Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, 11(3).
Napirah, M. R., Rahman, A., & Tony, A. (2016). Faktor-faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Tambarana Kecamatan Poso Pesisir Utara Kabupaten Poso. Jurnal Pengembangan Kota, 4(1), 29–39.
Notoatmodjo, S. (2014). Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAl: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–14.
Paulu, P. P., Tucunan, A. A. T., & Kandou, G. D. (2018). Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter dan perawat di puskesmas tanawangko kecamatan tombariri kabupaten minahasa. KESMAS: Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, 7(4).
Rahayu, S., & Nasrawati, N. (2024). SERVQUAL dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna JKN di Puskesmas Karangrayung. Pro Health Jurnal Ilmiah Kesehatan, 6(1), 41–47.
Rahman, L. P., Syafriyani, I., & Hidayat, I. (2024). Pelayanan service with care dalam meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat. In Prosiding Seminar Nasional Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 1(1), 136-150.
Rumengan, D. S., Umboh, J. M. L., & Kandou, G. D. (2015). Faktor-faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan pada peserta BPJS kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado. Jikmu Suplemen, 5(1), 88–100.
Suwendro, N. I. (2024). Hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pelayanan di UPTD Puskesmas Pantoloan, Kota Palu. Preventif: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 15(3), 226–237.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction-3/E. Yogyakarta: Andi.
Wullur, R. R. R., Sapulete, M. R., & Wariki, W. M. V. (2023). Hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Wenang. Jurnal Kedokteran Komunitas dan Tropik, 11(2), 493-498.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Holistik Jurnal Kesehatan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
