Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rawat inap di rumah sakit: Sebuah tinjauan sistematis
DOI: https://doi.org/10.33024/hjk.v19i9.1627
Kepuasan Pasien Kualitas Layanan Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Rumah Sakit
Abstract
Background: High patient satisfaction is crucial for healthcare institutions, with national standards in Indonesia targeting greater than 95% satisfaction in healthcare services, underscoring its importance for quality assurance.
Purpose: To examine patient satisfaction with inpatient healthcare services in hospitals.
Method: This literature review combined quantitative and qualitative methodologies, focusing on various determinants of satisfaction, such as service quality, communication effectiveness, healthcare professional competence, and infrastructure. Twelve studies were included, with sample sizes ranging from 39 to 476 participants.
Results: Findings indicate that patient satisfaction is significantly influenced by dimensions of service quality, including tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Empathy emerged as the most dominant factor across all studies, underscoring the importance of personalized and attentive service. Variations in satisfaction levels were observed based on factors such as hospital type, insurance status, and demographic characteristics.
Conclusion: Infrastructure quality has a variable impact, with some environments showing a significant correlation with satisfaction, while others did not.
Keywords: Inpatient Healthcare; Hospital; Patient Satisfaction; Service Quality.
Pendahuluan: Kepuasan pasien yang tinggi sangat penting bagi institusi pelayanan kesehatan, dengan standar nasional di Indonesia yang menargetkan kepuasan lebih dari 95% dalam layanan kesehatan, yang menggarisbawahi pentingnya hal ini untuk jaminan mutu.
Tujuan: Untuk mengkaji kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rawat inap di rumah sakit.
Metode: Penelitian kajian psutaka ini menggabungkan metodologi kuantitatif dan kualitatif, dengan fokus pada berbagai determinan kepuasan, seperti kualitas layanan, efektivitas komunikasi, kompetensi tenaga kesehatan, serta infrastruktur. Sebanyak 12 studi disertakan dengan jumlah sampel berkisar antara 39 hingga 476 peserta.
Hasil:Temuan menunjukkan bahwa kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan, termasuk bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Empati muncul sebagai faktor yang paling dominan di seluruh studi, menegaskan pentingnya pelayanan yang personal dan penuh kepedulian. Variasi tingkat kepuasan diamati berdasarkan faktor-faktor seperti jenis rumah sakit, status asuransi, dan karakteristik demografis.
Simpulan: Kualitas infrastruktur memiliki dampak yang bervariasi beberapa lingkungan menunjukkan korelasi signifikan dengan kepuasan, sementara yang lain tidak.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien; Kualitas Layanan; Pelayanan Kesehatan Rawat Inap; Rumah Sakit.
Downloads
References
Aribowo, K., Purwanda, E., & Rahmi, A. S. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ilmu Ekonomi (Jasmien), 5(01), 58-68.
Aziz, N. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Pasien Dengan Kepuasan Dan Citra Puskesmas Sebagai Variabel Mediasi (Survey pada Pasien di UPTD Puskesmas DTP Darma) (Doctoral dissertation, Universitas Kuningan).
Baker, M. S. (2019). Hubungan Pelaksanaan Discharge Planning Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Kelas II Dan III RSUD Prof. Dr. WZ Johannes Kupang (Doctoral dissertation, Universitas Airlangga).
Banda, B., & Fransiska, G. M. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap: Literatur Review. Zahra: Journal Of Health And Medical Research, 4(4), 134-142.
Benu, I. C., & Hanny, R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Uptd Puskesmas Rawa Mekar Jaya Kota Tangerang Selatan. JEAC: Journal of Economic Academic, 1(02), 585-595.
Bernadette, K., & Loisa, R. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Komunikasi Dokter-Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD KRMT Wongsonegoro. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 9(1), 1-12.
Butar-Butar, J., & Simamora, R. H. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, 6(1), 50-63.
Cahyani, N. (2024). Hubungan Budaya Keselamatan Pasien Dengan Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Ruang Rawat Inap Rsud Ra Basoeni Gedeg (Doctoral Dissertation, Perpustakaan Universitas Bina Sehat PPNI).
Christiani, A. M., Swarjana, I. K., Wahyuningsih, L. G. N. S., & Sriasih, N. K. (2024). Determinan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Pemerintah dan Rumah Sakit Swasta: Literature Review. Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal, 14(2), 547-560.
Defni, Y., Assyahri, W., & Ningsih, Y. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Instalansi Farmasi Rawat Jalan RSI Ibnu Sina Simpang Empat. JESS (Journal of Education on Social Science), 7(2), 192-206.
Dewi, I. K., Satato, Y. R., Maryani, T., & Fortuna, N. M. (2025). Meningkatkan Kepuasan Pasien Melalui Implementasi Layanan: Studi Literatur Pada Rumah Sakit Hngv-Timor Leste. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(1), 833-843.
Evarista, V., Purnomo, S., & Putra, A. R. (2025). Regulasi Pembiayaan Kesehatan: Dampak Ekonomi Terhadap Kualitas Layanan Medis. Proceedings Law, Accounting, Business, Economics And Language, 2(1), 72-79.
Farahdila, A., & Yulistiani, M. (2025). Hubungan Implementasi Patient Safety Di Unit Pelayanan Bedah Terhadap Kepuasan Pasien di RST Wijayakusuma Purwokerto. Jurnal Keperawatan Muhammadiyah, 10(1), 176-180.
Fikri, F. (2024). Analisis dan Peningkatan Kualitas Layanan Menggunakan Pendekatan Servqual dan FMEA (Studi Kasus pada Kantor Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, Yogyakarta) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Hakim, L. (2018). Pengaruh Peran Case Manager Berbasis Spiritual Islami Terhadap Kepuasan Pasien Di Rsud Dr. R. Koesma Tuban (Doctoral dissertation, Universitas Airlangga).
Hasanah, U., Hermawan, D., & Amirus, K. (2023). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X Bandar Lampung. Jurnal Medika Malahayati, 7(4), 1093-1102.
Hermanto, H., Ullifannuri, U., Prawibawa, D., & Redjeki, F. (2025). Pengaruh Marketing Mix (7p) Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit: Tinjauan Sistematis Terhadap Studi Di Indonesia. Sibatik Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 4(7), 1079-1090.
Hikmah, N., Ilmi, B., & Azidin, Y. (2025). Pengembangan Model Penerapan Standar Sasaran Keselamatan Pasien yang Optimal dalam Keperawatan Jiwa. Penerbit NEM. Jawa Tengah.
Innayah, D. M. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Klinik Malindo Aesthetic Center Kebumen) (Doctoral Dissertation, Universitas Putra Bangsa).
Jasmin Ambas, S. K. M., Rahman, E., Sos, S., Siswati, S., SH, A., Tahir, A., & KM, S. (2025). Manajemen Pelayanan Sektor Publik (Teori Dan Praktek Layanan Publik Di Rumah Sakit). Mega Press Nusantara. Jawa Barat.
Layli, R. (2022). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 12746-12752.
Maranggi, O., Bacthiar, A., & Oktamianti, P. (2024). Analisa Mutu Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien. Jurnal Syntax Imperatif: Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan, 4(6), 732-746.
Marlina, R. S., Ruswanti, E., & Mulyani, E. Y. (2024). Pengaruh Pengalaman Pasien, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas dengan Ewom Sebagai Mediasi pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit X Jawa Barat. Ranah Research: Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(3), 395-407.
Masjadi, M., & Jannah, S. S. (2025). Dampak Pengalaman Pasien yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien di Rumah Sakit. Wiraraja Medika: Jurnal Kesehatan, 15(1), 14-25.
Mirshanti, F. (2017). Pengaruh Status Akreditasi Puskesmas, Faktor Sosial Ekonomi Dan Jenis Asuransi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Di Puskesmas (Doctoral Dissertation, UNS (Sebelas Maret University).
Permatasari, H., Purnomo, M., & Mardiana, S. S. (2025). The Relationship Between Service Quality and Costs to Patient Loyalty. Advances in Healthcare Research, 3(2), 393-407.
Prihantini, I. S., Irianto, S. E., Budiati, E., Karyus, A., & Rahayu, D. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pringsewu Tahun 2024. Ranah Research: Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(5), 2160-2172.
Prihastuti, D., Susanti, I. H., & Khasanah, S. (2025). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Klinik Pratama Rawat Jalan Sekolah Polisi Negara (Spn) Polda Jateng. Sinergi: Jurnal Riset Ilmiah, 2(10), 4736-4747.
Puspita, M., & Paramata, V. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Rawat Inap Pada Industri Layanan Rumah Sakit. Journal Of Community Health Provision, 4(2), 118–124.
Rendra, P. V., Wijaya, H., Charisso, L., & Putri, L. M. (2024). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Umum Penyakit Dalam RS Adi Husada Kapasari Surabaya. Journal Of Health Management Research, 3(2), 90-96.
Sabilu, Y. (2024). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Unit Instalasi Gawat Darurat (IGD) BLUD RS Bahteramas Tahun 2024. Neorespublica: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 5(2), 807-825.
Santoso, W., & Ibnu, F. (2024). Analisis Implementasi Sistem Informasi Keperawatan Berbasis Digital Dengan Kepuasan Kerja Perawat Dan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan Di Rsud Dr Soetomo (Doctoral Dissertation, Perpustakaan Universitas Bina Sehat PPNI).
Setianingsih, A., & Susanti, A. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit “S”. Menara Medika, 4(1).
Setyaji, D. T., Paramarta, V., & Purwanda, E. (2024). Hubungan Mutu Pelayanan dan Lama Waktu Tunggu Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Tahun 2024. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(6), 6242-6257.
Sitepu, M., & Kosasih, K. (2024). Analisis Loyalitas Pasien dan Kepuasan Pasien: Pendekatan Kajian Literatur dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening. Jurnal Penelitian Inovatif, 4(4), 2047-2058.
Soumokil, Y., Syafar, M., & Yusuf, A. (2021). Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Piru. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada, 10(2), 543-551.
Suhartini, T. T. (2020). Analisis Kepuasan Kerja Perawat Terhadap Manajemen Keperawatan Di RSUD Waluyo Jati Kraksaan: Analysis Of Nurse Job Satisfaction With Nursing Management At RSUD Waluyo Jati Kraksaan. Jurnal Ilmiah Kebidanan (Scientific Journal Of Midwifery), 6(2), 158-163.
Sulistyowati, W. T., Suryani, L., Harokan, A., Tinggi, S., Kesehatan, I., & Husada, B. (2024). Analisis Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah. Cendekia Medika: Jurnal STIKES Al-Ma’arif Baturaja, 9(2).
Utami, T. N. (2018). Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur Tahun 2017. Jurnal Jumantik, 3(2).
Wahyuni, W., Asna, A., & Hidayat, C. W. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien: Studi Pada Rumah Sakit Swasta Di Kota Malang. MBR (Management And Business Review), 8(2), 207-220.
Wijaya, H., Rohendi, A., & Mulyani, K. (2024). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik S, Tangerang Selatan. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 4(1), 2446-2457.
Wulandari, I. I. (2025). Hubungan Kinerja Perawat Rawat Inap Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi Tahun 2024. Journal Of Public Administration And Management Studies, 3(1), 18-23.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Holistik Jurnal Kesehatan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
